Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Reklamace služeb v cestovním ruchu
Reklamace služeb v cestovním ruchu
→ Mohou Vaši podřízení pracovat z domova? Sledujete nějak, co v práci dělají a zda nedělají vedle práce ještě něco jiného? ←
(průzkum pro diplomovou práci, cca 10 minut)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Edita Bumbálková |
|---|---|
| Šetření: | 21. 03. 2012 - 01. 04. 2012 |
| Počet respondentů: | 121 |
| Počet otázek (max/průměr): | 21 / 12.13 |
| Použité ochrany: | žádné |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 67,8 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.02:02 |
| odpovědi & grafy segmentace závislosti zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Vážený respondente,
jsem studentkou Mendelovy univerzity v Brně a ráda bych Vás požádala o vyplnění dotazníku na téma Reklamace služeb v cestovním ruchu, který je součástí mé bakalářské práce. Dotazník má 21 otázek, jeho vyplnění trvá maximálně 10 minut a je zcela anonymní. Dotazník je určen lidem ve věku 20-60 let z Jihomoravského kraje.
Předem Vám děkuji za Váš čas a ochotu při vyplnění dotazníku.
Odpovědi respondentů
1. S cestovní kanceláří v průměru cestujete:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [alespoň 2x ročně → otázka č. 2, 1x ročně → otázka č. 2, 1x za dva roky → otázka č. 2, necestuji → otázka č. 3].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| necestuji | 43 | 35,54 % | 35,54 % |
| 1x ročně | 42 | 34,71 % | 34,71 % |
| 1x za dva roky | 30 | 24,79 % | 24,79 % |
| alespoň 2x ročně | 6 | 4,96 % | 4,96 % |
2. Kdy naposledy jste byl/a na dovolené s cestovní kanceláří?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| v roce 2011 nebo 2010 | 62 | 79,49 % | 51,24 % |
| v dřívějších letech | 10 | 12,82 % | 8,26 % |
| v roce 2012 | 6 | 7,69 % | 4,96 % |
3. Od cestovní smlouvy uzavřené na dálku, tedy přes internet, odstoupit bez udání důvodu:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| nevím | 68 | 56,2 % | 56,2 % |
| mohu do 14 dnů od uzavření smlouvy | 39 | 32,23 % | 32,23 % |
| mohu do 7 dnů od uzavření smlouvy | 10 | 8,26 % | 8,26 % |
| nemohu | 4 | 3,31 % | 3,31 % |
4. Reklamoval/a jste v letech 2010-2011 zájezd?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [ano → otázka č. 5, ne → otázka č. 14].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ne | 113 | 93,39 % | 93,39 % |
| ano | 8 | 6,61 % | 6,61 % |
5. O jakou pořádající cestovní kancelář se jednalo?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [českou cestovní kancelář → otázka č. 7, zahraniční cestovní kancelář → otázka č. 6].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| českou cestovní kancelář | 7 | 87,5 % | 5,79 % |
| zahraniční cestovní kancelář | 1 | 12,5 % | 0,83 % |
6. Ve které zemi měla cestovní kancelář, u které jste zájezd reklamoval/a, sídlo?
Povinná otázka, respondent musel napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Německo | 1 | 100 % | 0,83 % |
7. O jaký zájezd se jednalo?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| doprava s ubytováním a stravou | 5 | 62,5 % | 4,13 % |
| doprava s ubytováním | 2 | 25 % | 1,65 % |
| ubytování | 1 | 12,5 % | 0,83 % |
8. Ve které ze služeb jste nalezl/a nedostatky?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ubytování | 6 | 75 % | 4,96 % |
| Organizace - neoznameni CK, ze na letisiti ceka delagat jine CK + zamena ubytovani | 1 | 12,5 % | 0,83 % |
| doprava | 1 | 12,5 % | 0,83 % |
9. Jak byla Vaše reklamace řešena?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí nebo napsat odpověď vlastními slovy.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| finanční odškodnění | 3 | 37,5 % | 2,48 % |
| poukázka na další služby cestovní kanceláře | 2 | 25 % | 1,65 % |
| Po dlouhém dopisování s cestovní kanceláři mi bylo vráceno 10 % z celkové ceny zájezdu. | 1 | 12,5 % | 0,83 % |
| finanční kompenzace a slevy na další zájezd | 1 | 12,5 % | 0,83 % |
| nebyla uznána, nutnost soudu | 1 | 12,5 % | 0,83 % |
10. Za jak dlouho byla reklamace vyřízena?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 10-30 dní | 6 | 75 % | 4,96 % |
| déle než 30 dní | 2 | 25 % | 1,65 % |
11. Jak jste byl/a spokojen/a s konečným řešením reklamace?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| spíše spokojen/a | 3 | 37,5 % | 2,48 % |
| velmi nespokojen/a | 2 | 25 % | 1,65 % |
| spíše nespokojen/a | 2 | 25 % | 1,65 % |
| velmi spokojen/a | 1 | 12,5 % | 0,83 % |
12. V případě, že jste byl/a s řešením reklamace spíše nespokojen/a či nespokojen/a, napište prosím, co konkrétně se Vám na řešení nelíbilo:
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
Přiznaná finanční kompenzace byla velmi malá (300 kč na cestovní smlouvu pro 3 osoby).
Ubytování v suterénu 1 m pod zemí, bez jakéhokoliv výhledu na cokolivzatuchlé pokoj prodán za plnou cenu
13. Dal/a jste Vaši reklamaci či stížnost k soudu?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ne | 8 | 100 % | 6,61 % |
14. ITQ Kodex zaručuje:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| nevím | 74 | 61,16 % | 61,16 % |
| jednotný přístup při řešení reklamací | 42 | 34,71 % | 34,71 % |
| vyplnění dotazníku o kvalitě zájezdu | 4 | 3,31 % | 3,31 % |
| jednoduché zarezervování zájezdu | 1 | 0,83 % | 0,83 % |
15. Právo na reklamaci zájezdu můžete uplatnit:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| do 30 dní ode dne ukončení zájezdu | 55 | 45,45 % | 45,45 % |
| nevím | 49 | 40,5 % | 40,5 % |
| do 90 dní ode dne ukončení zájezdu | 12 | 9,92 % | 9,92 % |
| do 60 dní ode dne ukončení zájezdu | 5 | 4,13 % | 4,13 % |
16. Jakého jste pohlaví?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| žena | 84 | 69,42 % | 69,42 % |
| muž | 37 | 30,58 % | 30,58 % |
17. Kolik je Vám let?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 20-26 | 67 | 55,37 % | 55,37 % |
| 41-60 | 29 | 23,97 % | 23,97 % |
| 27-40 | 22 | 18,18 % | 18,18 % |
| méně jak 20 | 2 | 1,65 % | 1,65 % |
| 61 a více | 1 | 0,83 % | 0,83 % |
18. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| střední s maturitou | 90 | 74,38 % | 74,38 % |
| střední bez maturity | 17 | 14,05 % | 14,05 % |
| vysokoškolské | 10 | 8,26 % | 8,26 % |
| vyšší odborné | 3 | 2,48 % | 2,48 % |
| základní | 1 | 0,83 % | 0,83 % |
19. Jste:
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| pracující | 60 | 49,59 % | 49,59 % |
| student | 56 | 46,28 % | 46,28 % |
| v domácnosti | 2 | 1,65 % | 1,65 % |
| důchodce | 2 | 1,65 % | 1,65 % |
| nezaměstnaný | 1 | 0,83 % | 0,83 % |
20. Jaký je Váš čistý průměrný měsíční příjem?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 0-8000 Kč | 57 | 47,11 % | 47,11 % |
| 14001-20000 Kč | 28 | 23,14 % | 23,14 % |
| 8001-14000 Kč | 18 | 14,88 % | 14,88 % |
| více jak 20000 Kč | 18 | 14,88 % | 14,88 % |
21. Jste z Jihomoravského kraje?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 103 | 85,12 % | 85,12 % |
| ne | 18 | 14,88 % | 14,88 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.